Depuis sa création, la FNEM (La Fédération Nationale de l’Économie numérique Marocaine) ne lésine pas sur les moyens pour mieux organiser et professionnaliser le secteur du cybercommerce, tout en fédérant l’ensemble des acteurs du cybercommerce et de la vente à distance autour de questions de mise à niveau notamment sur le plan réglementaire.
Ainsi, la FNEM a mis en place une plateforme de gestion des litiges appelée E-Litiges, qui gère les différends existants ou pouvant naître entre les cybercommerçants et les cyberconsommateurs. Cette plateforme est coiffée par le service de médiation de la FNEM, qui dispose d’une charte de déontologie, gage de respect des principes de la médiation.
En revanche, les parties en conflit seront libres d’accepter le processus de médiation proposé par le service de médiation de la FNEM, de le suspendre ou de la réactiver, à leur gré. Cette médiation, opérée par la FNEM, est proposée à titre gracieux pour les deux parties et où les échanges sont strictement confidentiels.
Le médiateur et son équipe respecteront une stricte obligation de confidentialité dans le cadre des dossiers qu’ils auront à traiter. Seront confidentiels, le nom des parties, les informations relatives au litige ainsi que les circonstances propres à chaque affaire.
Seront également confidentiels les échanges qui auront lieu au cours du processus de médiation ainsi que les accords trouvés. Ceux-ci ne peuvent pas être portés à la connaissance de tiers, sauf accord commun des parties concernées.
Certains exemples d’accords pourraient toutefois, après la levée de la confidentialité, être repris dans le rapport annuel du service.
Les demandes de médiation se feront par voie électronique, grâce à des formulaires mis à la disposition des parties en litige sur le site de la FNEM (www.fnem.org) ou par voie postale à l’adresse de la FNEM avec accusé de réception.
Évolution des plaintes sur la plateforme
Après l’euphorie, l’accalmie. Les plaintes des cyberconsommateurs ont connu une baisse. Et pour cause ? Principalement, les raisons portent à croire que des efforts considérables ont été déployés par la FNEM en vue de sensibiliser à la question du respect du client en ligne et à la notion du service, nécessaire pour l’établissement d’une relation de confiance saine et durable.
Ainsi, il en ressort que parmi les principales raisons de la baisse des plaintes figurent la fermeture de plusieurs sites cybercommerce, la maturité des cybermarchands et le professionnalisme des nouveaux entrants.
Comme on le constate dans le graphique, la courbe des plaintes s’est inscrite dans une tendance haussière entre 2013 et 2018 pour atteindre son pic en 2016 (7200 plaintes). Cette courbe a été rattrapée à grande vitesse par celle des plaintes résolues à l’amiable, ce qui dénote d’un grand effort déployé par la FNEM pour aplatir les différends et minimiser les sources dont ils en découlent. La résultante, la courbe s’est infléchie en 2018 annonçant une baisse importante du nombre des plaintes, devenu insignifiant
