Tout a commencé un mercredi. C’était le 19 octobre 2011. J’ai été invité en ma qualité de président de la FNEM à une émission radio sur le thème du ‘’e-Commerce et e-confiance, font-ils bon ménage ?’’. J’ai rencontré dans le même tour de table d’autres invités : Wadii MADIH, Président de l’association de protection du consommateur, Yassir NEJJAR, DG de Soukaffaires.ma, Ismail Khachani, Directeur général d’E-Commerce Conseil et PayPal Partner, Samira GOURROUM, Directeur de développement Maroc Telecommerce et Abderrahim DERRAJI, Président du syndicat des officines.
Au cours de cette émission, un commentaire de la directrice de développement de Maroc Telecommerce m’a vraiment marqué. Cette responsable a dénigré et minimisé le travail des associations de protection des consommateurs sachant que ces dernières ne disposent pas de ressources pour financer leurs activités et que, nonobstant cela, elles accompagnent et défendent des milliers des e-consommateurs chaque année, autant que faire se peut.
Quand j’ai dit que ce commentaire m’a marqué, ce n’était pas un vain mot. Car quelques jours plus tard, j’ai réussi à convaincre le bureau exécutif de la FNEM de financer un programme en collaboration avec la Fédération des associations des consommateurs visant à installer la confiance dans notre secteur, entre opérateurs et consommateurs.
Convaincu que la satisfaction de l’e-consommateur est la priorité sur laquelle se fonde notre stratégie de développement, le bureau exécutif de la FNEM a mis en place un programme d’actions basé sur sept grands axes :
- La mise en place d’une plate-forme pour la gestion des litiges
- La mise en place d’un portail d’information consacré aux e-consommateurs
- L’organisation de séminaires d’information au profit des e-consommateurs
- L’organisation d’une journée dédiée aux e-consommateurs en commémoration de la journée mondiale des droits des consommateurs.
- Publication d’un guide dédié aux e-consommateurs
- La mise en place d’une cellule pour le suivi et le traitement des plaintes contre les cybermarchands.
- La création d’un annuaire exhaustif des opérateurs du secteur du e-commerce à travers la vérification des informations sur les structures et leurs coordonnées auprès du tribunal du commerce et des concernés via des appels téléphoniques.
Croyez-moi, cette action est loin d’être un cas isolé.
La FNEM avait toujours été avant-gardiste dans le domaine de la protection des données à caractère personnel. En 2012, déjà, la Fédération avait audité l’ensemble des cybermarchands sur plus de 78 points de contrôle. Elle avait refait le même audit en janvier 2013 en y incluant 9 points supplémentaires. Le but étant de conformer le secteur aux exigences de la loi 09/08 relative à la protection des données à caractère personnel, la loi 31/08 et la loi 54/09.
C’est ainsi qu’une bataille a été engagée pour que le secteur ait pu gagner en crédibilité, passage obligé pour sa reconnaissance par les autorités comme un secteur porteur à fort potentiel de croissance.
En janvier 2014, La FNEM a lancé un défi avec la CNDP afin de conformer intégralement notre secteur aux exigences de la loi 09/08. À ce moment-là, 54% des cybermarchands n’étaient pas alignés sur les dispositions de protection des données à caractère personnel des e-consommateurs.
Dans ce sens, la FNEM, animée par le sens de la responsabilité sociale et de l’éthique, a toujours audité les professionnels du secteur et rendu public les résultats de ses audits. Le 14 mars 2014, la CNDP a participé à la Journée Nationale du e-consommateur qui avait pour but de sensibiliser les professionnels du secteur à leurs responsabilités quant à la protection des données à caractère personnel des e-consommateurs en ligne. A cette même date, la FNEM a procédé au lancement d’une plateforme dédiée aux e-consommateurs au Maroc « econsommateur.ma ». Suite à la demande de la FNEM, la CNDP a lancé à travers la FNEM une consultation très large, dont le but était de recueillir les observations et recommandations sur la simplification des procédures administratives de notification des traitements dans la vente en ligne. Cette initiative a donné lieu à une délibération portant sur le modèle de déclaration type concernant les traitements de données à caractère personnel relatives à la vente en ligne. Cette procédure simplifiée a eu le mérite par ailleurs de renforcer la confiance de l’e-consommateur dans le commerce en ligne. Un challenge relevé avec brio !
Certains peuvent tendre à croire que le bureau exécutif a tiré quelque profit de ces actions bien organisées et structurées visant le développement du secteur. La réponse est affirmative. Le profit tiré est le poids actuel du secteur et la crédibilité dont jouissent aujourd’hui ses acteurs. Le bureau exécutif est composé de membres bénévoles animés par l’intérêt général et dont l’abnégation et les sacrifices (argent et temps) sont inestimables. Mais heureux celui qui en tire une grande satisfaction morale après l’obtention des résultats escomptés.
El Amine SERHANI
Président de la FNEM
